DLACZEGO NPS JEST TAK WAŻNE?
Net Promoter Score (NPS) to miara używana przez firmy do oceny poziomu lojalności i zadowolenia klientów. Jest to narzędzie, które pomaga przedsiębiorstwom zrozumieć, jak ich klienci postrzegają markę, produkty i usługi. Dzięki NPS możliwe jest skupienie się na kluczowych obszarach poprawy, aby zapewnić klientom najlepsze doświadczenie i zwiększyć rentowność biznesu.
Jak działa NPS?
Net Promoter Score mierzy stopień lojalności klientów poprzez zadawanie bardzo prostego pytania: “Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/Pani naszą firmę/produkt/usługę znajomym i rodzinie?” Klienci są następnie dzielni na trzy grupy na podstawie ich odpowiedzi:
- Promotorzy (ocena 9-10): są to najbardziej lojalni klienci, którzy świadomie polecaliby firmę innym. To oni tworzą pozytywny wizerunek marki i przyczyniają się do wzrostu sprzedaży.
- Neutralni (ocena 7-8): klienci z tej grupy są zadowoleni, ale nie są zbyt angażujący się w promowanie marki ani w publiczne jej ocenianie.
- Krytycy (ocena 0-6): to niezadowoleni klienci, którzy mogą negatywnie wpływać na reputację firmy i odstraszać potencjalnych klientów.
Aby obliczyć NPS, procentowy udział krytyków zostaje odjęty od udziału promotorów. Wynik mieści się w przedziale od -100 do 100, gdzie wynik dodatni oznacza, że firma ma więcej promotorów niż krytyków, natomiast wynik ujemny wskazuje na większy odsetek krytyków.
Jak NPS wpływa na rozwój firmy?
NPS jest tak ważne dla firm z kilku powodów. Po pierwsze, pomaga zrozumieć, jak klienci postrzegają firmę i jej produkty/usługi. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą łatwiej identyfikować obszary, w których potrzebne są poprawki. Negatywne opinie krytyków dają wskazówki dotyczące problemów, które należy rozwiązać, aby zwiększyć zadowolenie klientów.
Po drugie, NPS pozwala firmom śledzić zmiany w lojalności klientów w czasie. Przez regularne badania, można monitorować efekty wprowadzanych zmian i doskonalić strategie. Ponadto, im wyższy wynik NPS, tym większa szansa na utrzymanie klientów na dłużej i zwiększenie liczby poleceń, co przekłada się na większe zyski.
Jak poprawić NPS?
Aby poprawić wskaźnik NPS, firma musi działać w oparciu o informacje uzyskane od klientów. Warto inwestować w środki komunikacji, takie jak ankiety, e-maile z prośbą o opinię czy monitoring mediów społecznościowych, aby uzyskać jak najwięcej informacji zwrotnych od klientów. Znajomość ich oczekiwań i necesyt pozwala dostosować ofertę i usługi do ich potrzeb.
Ważne jest również, aby słuchać opinii krytyków i reagować na ich uwagi. W ten sposób można szybko naprawić błędy i podjąć działania, które poprawią wszystkim uczestnikom jakość obsługi i doświadczenie związane z marką.
Wniosek? NPS jest niezwykle ważne, ponieważ dostarcza firmie wiedzę o jej klientach i poziomie ich lojalności. Pozwala na skoncentrowanie się na kluczowych obszarach poprawy i budowanie silnej marki. To narzędzie, które pomaga firmom zyskać przewagę konkurencyjną i rozwijać się w dynamicznym świecie biznesu.
